预订好房间的客人用运城方言向酒店的智能客服电话咨询“航班延误了怎么办”，智能客服机器人的答案不是改签机票，而是“您可以延长到店时间”。3月30日，智能客服机器人新闻发布会在太原召开，这标志着由山西企业主导的智能客服机器人正走进我们的生活和工作，它不仅能听懂方言，关键是懂客户在说什么，帮客户高效解决问题。

发布会上，山西翼天下智能科技有限公司负责人张蓉介绍，基于NLP的智能机器人客服，它会全年365天，全天24小时在线，高效率解决重复性问题，大幅降低人工客服成本，语音永远轻柔，态度永远谦恭，给客户最好的交流体验。

作为智能客服机器人，翼天下智能客服机器人的垂直领域、语音识别准确率在口语化、一般噪声环境、普通话情况下达到95%以上。特定方言训练1000小时语料下85%以上。基于机器学习的强大容错能力和强大的计算能力，能帮客户了解地域需求。

聊得长久、聊得欢快是客服机器人的能力。据了解，此次发布的客服机器人非业务类聊天80%以上答得上来，业务类的带着些“亲”什么的也是极好。

对话中及时判断乃至预测客户的情绪很重要。一般我们把情绪从0-5分为六个档，非常开心、开心、正常、有些失望、很失望、愤怒。“我们的机器人要能及时地判别用户的情绪变化并做出针对性的回复。”

作为人工智能应用方面的企业级服务先行者，张蓉认为：“在中国目前的环境，只有做到真正替代人工或者完全自动化企业的流程，甚至创造出一个全新的更具效率的业务流程，才会有客户大规模消费。”智能客服机器人创造的整套流程已经完全改变了整个客服行业的劳动力结构和工作方式。

来源：山西新闻网--山西日报